Espacio UCM, la plataforma de gestión integral de FAMA para la Universidad Complutense de Madrid, ejemplo de la oportunidad de mejora que supone para la Administración Pública y grandes organizaciones la implantación de tecnología orientada a la relación entre personas, procesos y espacios.
El cliente: Universidad Complutense de Madrid (UCM)
La Universidad Complutense de Madrid es la universidad presencial más grande de España y la tercera de Europa. Cuenta con más de 1.200.000 metros cuadrados, lo que supone la gestión de casi 130 edificios, entre facultades, colegios mayores, zonas exteriores y otros centros distribuidos en los tres campus. Además, por la UCM pasan al día 99.000 personas, entre alumnado, profesorado y personal de administración y servicios.
El volumen y la diversidad de los espacios son determinantes y condicionan el mantenimiento de los activos que conforman su gestión. Para hacernos una idea: 1 área de mantenimiento de la UCM puede tener más de 1.000 incidencias al año.
Fruto de su labor de mejora continua y con el objetivo de mejorar los servicios que dan soporte al personal PDI/PAS y los servicios encargados de la operatividad de los edificios, la Dirección de Gobierno TI de la Universidad Complutense de Madrid (UCM) apuesta por FAMA como plataforma tecnológica única a la que se le incorporen, de manera progresiva, todos los procesos de Facility Management que implican personas, espacios o inmuebles, incluidos aquellos que se realicen de forma manual.
El reto
Dotar a Gobernanza de TI de una solución tecnológica única, concebida para ir estableciendo paulatinamente los diferentes servicios de la Universidad, sin que ello suponga una barrera funcional para el avance del proyecto.
Aplicar las buenas prácticas tecnológicas de ITIL y la ISO 20000 a la implementación de una herramienta de Facility Management, permitiendo que aquellos procesos que, hasta ese momento, se gestionaban de manera aislada e ineficiente, pasaran a estar integrados en una única plataforma que permitiera conocer su estado y su posible interrelación con otros.
Poner a disposición de los usuarios un portal web donde todos los Servicios Centrales fuesen capaces de ofrecer la máxima productividad del uso de las infraestructuras.
Unificar la totalidad de las bases de datos y archivos de todos los servicios involucrados en la gestión de las infraestructuras.
Comunicar la plataforma con los sistemas corporativos SAP de gestión contable, y con la intranet corporativa para simplificar el acceso al sistema y ofrecerlo como un servicio más dentro del portal.
Obtener informes en tiempo real y realizar un seguimiento de tiempos de respuesta de los proveedores externos que participan en los procesos integrados en la plataforma.
Acompañar el gran cambio cultural que implicaba, dentro de una institución como es la UCM, un plan de transformación digital tan profundo para poner la tecnología al servicio de las personas.
«FAMA tiene una ventaja fundamental: el equipo humano, totalmente centrado en una especialidad (facility management), dinámico, joven, inquieto, que te lleva la delantera, que te da valor, es decir, te proponen más de lo que tú has intentado atisbar, te proponen nuevas soluciones y se adaptan perfectamente a los requisitos que les pedimos».
Fernando Pescador, Director del Área de Gobierno de T.I. de la Universidad Complutense de Madrid (UCM)
La solución
Se planteó “Espacio UCM” sobre la solución FAMA AFM, en modalidad software as a service, como la plataforma base que permitiese establecer, de manera paulatina, los diferentes servicios de la Universidad y aportase gran flexibilidad de adaptación a la idiosincrasia de cada uno de los servicios implicados.
Con el objetivo de que todos los Servicios Centrales fuesen capaces de ofrecer la máxima productividad del uso de las infraestructuras de la Universidad, se desarrolló un portal web vinculado a la plataforma para que cualquier usuario pudiese registrar sus peticiones, de una forma ágil e intuitiva, así como hacer el seguimiento de las mismas.
Principales funcionalidades:
- Inventario de inmuebles.
- Integración con el directorio de la UCM.
- Estructura organizativa y de centros de coste.
- Soporte continuado.
- Acceso a proveedores, incluyendo restricciones de visibilidad.
- Integración con SAP.
- Portal con acceso a personal PDI/PAS para la solicitud de servicios.
«Para FAMA es muy importante cerrar el círculo desde que un usuario introduce una incidencia, el gestor encarga el trabajo que corresponda y el proveedor lo ejecuta para resolverla. De esa manera el conocimiento que genera la plataforma sirve para la toma de decisiones y predicciones en base a los tiempos de respuesta o la frecuencia y tipología de incidencias».
Ángela García, FAMA General Manager
Resultados
Gestión global de los procesos asociados al mantenimiento de las instalaciones de la Universidad a través de información en tiempo real.
Optimización del estado de conservación de las instalaciones a través de la generación automática de los programas de mantenimiento técnico-legales y preventivos internos.
Facilidad en la toma de decisiones sobre presupuestos operativos y de rendimiento financiero, gracias a la información de costes asociados a los procesos de mantenimiento y obras de cada inmueble que ofrece el sistema.
Normalización de los flujos asociados a los proyectos de obras con vinculación a la documentación necesaria en cada fase.
Integración de los planos con la BBDD alfanumérica que facilita, de forma automática, información sobre usos de los espacios, costes del mantenimiento de cada m² o ubicación en el plano de sus activos, entre otros.
Inventario patrimonial de los activos inmuebles de la Universidad, según normativa, generando un repositorio activo de información (datos patrimoniales, derechos, datos catastrales…) del que podrá solicitar información el personal de la Universidad.
Gestión optimizada de los suministros de material de oficina a todos los centros de la Universidad, mediante la actualización automática del stock y un control de las entregas a través de albaranes.
21.534
Solicitudes durante 2022
21.557
Tareas atendidas por técnicos
90
Promedio usuarios/día
380
Usuarios dados de alta
«Fue determinante que FAMA estuviese centrada en la actividad, en la gestión de espacios, y tuviese mucha implantación en los organismos públicos españoles, con lo cual hablaba nuestro mismo lenguaje. Ya conocía los problemas de otros clientes y ya tenía un montón de posibilidades para configurar y adaptarse a las necesidades que teníamos en la UCM».
Fernando Pescador, Director del Área de Gobierno de T.I. de la Universidad Complutense de Madrid (UCM)
Hitos más destacables:
1. Reducción de los tiempos de gestión y respuesta a todos los niveles de procesos en sus servicios.
2. Optimización en los recursos técnicos y mejora de la productividad de los gestores.
3. Aplicación de workflow que va desde el usuario hasta el grupo de soporte y vuelve al usuario para que su conformidad.
4. Propagación de una cultura de coordinación y colaboración entre las unidades implicadas en el mantenimiento de la información, al disponer de un sistema de información centralizado.
5. Seguridad para evitar que terceros sean propietarios de información delicada referente a la Universidad.