Representantes y expertos de entidades públicas catalanas destacan la formación, la comunicación y el acompañamiento como claves para adoptar la tecnología en la jornada «El arte de la gestión del cambio», organizada por la Asociación Catalana de Facility Management (ACFM) y FAMA, en la La Pedrera de Barcelona.
«Queremos conseguir el ‘wow’ cuando la ciudadanía se relaciona con la administración. La fórmula para lograrlo pasa por escucha activa, analítica y comunicación y el efecto multiplicador lo conseguimos a través del acompañamiento, tanto de la ciudadanía como de los empleados públicos»
Ester Manzano, Directora General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana de la Generalitat de Catalunya
«Soluciones muy tecnificadas o muy poco pensadas a nivel de usabilidad no funcionan. En cambio, con FAMA-Cuatroochenta lo conseguimos enseguida porque vimos que era una empresa que tenía esta voluntad de servicio»
Albert Bota, Director Infraestructuras, Bioingeniería y Servicios Hospital de Sant Joan de Déu de Barcelona
«Está bien poner a las personas en el centro, pero hay que ver cómo lo conseguimos, y lo mejor es hacerlo con el lenguaje natural a través de los modelos LLM»
Sergio Aguado, experto en IA y cofundador de Cuatroochenta
«La IA es una herramienta de soporte a las personas para mejorar la relación con la ciudadanía, generar nuevos servicios, ganar eficiencia y aumentar la capacidad de los empleados públicos»
Dani Marco, Director de Innovación del Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya (CTTI)
«En este momento hay una fuerte dependencia de grandes tecnológicas y va a ser necesario romper el esquema de licitación clásico, para que proveedores locales y ágiles entren en la rueda y pueda hacer trozos de cosas»
Karina Gibert, Decana del Colegio Oficial de Ingeniería Informática de Catalunya
La simbiosis entre cultura y tecnología es la palanca para impulsar la transformación digital en el sector público. Una encuesta reciente de The Economist señala que, para aumentar la productividad en la administración pública, el 60% de los responsables encuestados apunta a un diseño organizativo adaptable y un 58% a la transformación digital. Partiendo de este contexto, entidades e instituciones han incorporado en su agenda la gestión del cambio con el foco puesto en los procesos, los datos, la tecnología y, principalmente, las personas.
En este último pilar, las personas, se centró la 3ª edición de la jornada dirigida a profesionales del sector público, organizada por la Asociación Catalana de Facility Management (ACFM) junto a FAMA y Cuatroochenta el pasado 9 de abril en La Pedrera de Barcelona. Bajo el título “El arte de la gestión del cambio: integrando tecnología, personas y cultura”, expertos y representantes de algunas de las principales entidades del sector público catalán, como la Generalitat o el Ayuntamiento de Barcelona, reflexionaron sobre cómo superar la resistencia al cambio e integrar la tecnología para mejorar los servicios a la ciudadanía.
Los procesos, los datos, la tecnología y las personas son los cuatro pilares básicos para gestionar con éxito cualquier proyecto de transformación digital.
Tecnología para avanzarse a las necesidades de las personas
Como hizo el arquitecto Antoni Gaudí con La Pedrera, anticipándose a las necesidades de la vida moderna, la tecnología impulsada por el factor humano está transformando el sector público. La directora general de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana de la Generalitat de Catalunya, Ester Manzano, subraya la importancia de una administración digital más inteligente, fácil y amable en un entorno cada vez más conectado. "Muchas veces, la administración da la espalda a la ciudadanía al centrarse en la gestión sin considerar el impacto en el ciudadano. Es fundamental tener presente esto e incorporarlo en el diseño de cualquier servicio", afirmó Manzano durante su ponencia inaugural.
Los datos también tienen protagonismo en la gestión del cambio para “consolidar servicios más eficientes”, tal y como destacó el jefe de área de Innovación y Digitalización de Infraestructuras de la Generalitat de Catalunya, Oriol Güell.
La resistencia al cambio, la ciberseguridad, la formación o la importancia del proveedor tecnológico centraron la primera mesa redonda de la jornada. El jefe de Área de Gestión Inmuebles y Servicios de la Generalitat de Catalunya, Lluís Dalmau; el director de Servicios de Edificios Municipales del Ayuntamiento de Barcelona, Albert Giné; y el presidente de la ACFM, Manuel Járrega, analizaron los principales retos a los que se enfrentan actualmente las áreas de facility management e infraestructuras.
Soluciones pensadas en las personas
El ejemplo del Hospital Sant Joan de Déu
“Queremos cuidar y curar de la forma más humanista", afirmó el director de Infraestructuras, Bioingeniería y Servicios del Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, Albert Bota, durante su ponencia. En el ámbito sanitario, “la tecnología es una palanca de cambio para mejorar el servicio que ofrecemos”, también al profesional que trabaja en el centro, es decir, el cliente interno. El hospital, de referencia en Europa en atención materno-infantil, lo tuvo claro cuando, en 2019, detectó un problema estructural en el servicio de mantenimiento y servicios generales. Gracias a la colaboración de la plataforma de Facility Management de FAMA, han conseguido centralizar todas las solicitudes, procesos y operaciones.
El hospital ha logrado aumentar más de un 50% las solicitudes de servicios en cuatro años, ampliar su cartera de servicios de 15 a 26 y obtener datos valiosos para la toma de decisiones. "Esto no sería posible sin la colaboración de FAMA, como proveedor que entiende nuestras necesidades, y de nuestra propia organización que ha sabido escuchar y ha ayudado a tirar hacia adelante con el cambio", concluyó Albert Bota.
Oportunidades de la IA en el sector público
El lenguaje natural marca la nueva interacción con las máquinas abriendo un amplio abanico de beneficios en el sector público. En una inspiradora ponencia, el cofundador y consejero delegado de Cuatroochenta, Sergio Aguado, definió la IA y los grandes modelos del lenguaje (LLM) como “un cambio para que realmente no cambie nada”. Así, los ciudadanos y los empleados públicos pueden interactuar con los sistemas de una forma más ágil y sencilla. "Está bien poner a las personas en el centro, pero hay que ver cómo lo conseguimos, y lo mejor es hacerlo con el lenguaje natural", señaló el experto en IA.
Precisamente, los retos y riesgos de la adopción de los modelos de inteligencia artificial en la administración pública centraron la segunda mesa redonda de la jornada. Para Dani Marco, director de Innovación del Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Cataluña (CTTI), la IA se ha convertido en un actor clave para mejorar la relación con la ciudadanía, generar nuevos servicios personalizados, ganar eficiencia en los procesos y “aumentar la capacidad a los empleados públicos”. Con este objetivo, por ejemplo, la Generalitat está utilizando modelos de IA para agilizar la valoración ambiental y aprobación de los recorridos de las carreras de montaña.
Por su parte, Karina Gibert, decana del Colegio Oficial de Ingeniería Informática de Catalunya y catedrática especializada en estadística computacional e IA, subrayó la importancia de abordar la dependencia de las grandes tecnológicas, la resistencia al cambio y la formación para “para que las personas sepan cuestionar lo que dicen los modelos de IA e integrar los resultados en sus actuaciones diarias”. En esta misma línea, la responsable de Innovación Territorial en el Área del Sector Público en i2CAT, Carlota Gallés, apostó por respetar los ritmos y el nivel de madurez de cada administración “para no tensionar demasiado y evitar que las cosas puedan salir mal”.
